Um SLA só pra tudo é o mesmo que não ter SLA. Nas auditorias de operações GLPI que a i9aTech faz antes de cada projeto, o padrão se repete: existe um prazo único de resolução aplicado igual pra chamado de troca de toner e pra queda do ERP que para o faturamento. O resultado é previsível: o crítico estoura, o trivial sobra tempo, e o relatório de SLA vira ficção.
A boa notícia: o GLPI resolve isso nativamente, sem plugin pago — em cerca de 30 minutos. Abaixo o passo a passo exato, com o erro comum de cada etapa.
Antes de começar: como o GLPI calcula prioridade
No GLPI, a prioridade de um chamado nasce do cruzamento urgência × impacto numa matriz. Urgência é quão rápido o solicitante precisa; impacto é quanto a empresa é afetada. É esse cruzamento que dispara o SLA certo, então a matriz precisa estar coerente antes das regras.
O passo a passo (30 minutos)
Passo 1: defina o calendário de atendimento
Vá em Configurar > Listas suspensas > Calendários e crie (ou ajuste) o calendário que reflete seu horário real — 8h às 18h, 24×7, o que for. Inclua os feriados em Períodos de fechamento. O relógio do SLA só conta as horas desse calendário.
Erro comum: deixar no calendário padrão 24×7 numa operação comercial. O SLA de 4 horas conta a madrugada inteira, e o N1 começa o dia já em violação.
Passo 2: ajuste a matriz urgência × impacto
Em Configurar > Geral > aba Assistência está a matriz que define a prioridade resultante de cada combinação. Habilite urgência e impacto como editáveis e desenhe a matriz: impacto alto + urgência alta = prioridade muito alta; impacto baixo = no máximo média. Esse é o coração da segmentação.
Erro comum: deixar a matriz toda no meio (tudo vira “média”). Sem diferenciação, o SLA por impacto perde o sentido.
Passo 3: organize as categorias de chamado
Em Configurar > Listas suspensas > Categorias de chamados (ITIL), enxugue pra no máximo 15-20 categorias claras. Elas vão casar com as regras de SLA adiante.
Erro comum: criar categoria espelhando o organograma da TI (“Chamado do time de redes”) em vez do problema do usuário (“Sem acesso à internet”). O solicitante não sabe escolher e a regra não pega.
Passo 4: crie os SLAs (TTO e TTR)
Vá em Configurar > Níveis de serviço e crie um SLA pra cada nível que você quer prometer. Para cada um defina o tipo — Tempo para atender (TTO) ou Tempo para solucionar (TTR) —, o prazo máximo (ex.: TTR 4 horas pra crítico, 24 horas pra baixo) e o calendário do passo 1. Adicione níveis de escalada se quiser notificar antes de estourar.
Erro comum: criar só o TTR e medir apenas o tempo de solução. A operação cumpre o prazo de resolver mas deixa o usuário horas sem retorno — ninguém configurou o TTO da primeira resposta.
Passo 5: atribua o SLA por categoria + impacto
Aqui acontece a automação. Vá em Administração > Regras > Regras de negócio para chamados e crie uma regra por combinação. Critério: Categoria = X E Impacto = Alto. Ação: atribuir o SLA TTR “Crítico 4h”. Repita pras combinações principais e ordene da mais específica pra mais genérica.
Erro comum: ordem invertida. Uma regra genérica (“qualquer impacto alto = SLA padrão”) no topo captura o chamado antes da regra específica e sobrescreve o prazo certo.
Passo 6: teste com chamados reais antes de soltar
Abra 3 ou 4 chamados cobrindo os extremos — crítico de impacto alto, trivial de impacto baixo — e confirme, na aba SLA do chamado, que o prazo e o horário-limite batem com o esperado. Só então solte pro time.
Erro comum: publicar sem teste e descobrir, com um chamado real já estourado, que a regra não casou por causa de uma categoria pai/filha mal mapeada.
O que medir depois de configurar
SLA configurado não é SLA cumprido — é SLA mensurável. Acompanhe a taxa de cumprimento por prioridade, nunca no agregado: um 95% geral esconde o crítico estourando. Pro método de medição sem maquiagem, veja como medir SLA real em um service desk. E pra situar a maturidade da sua operação antes de prometer prazo pro negócio, o Quiz de Maturidade ITIL mapeia em 4 minutos.
Ainda decidindo entre ferramentas? A Calculadora de TCO projeta 3 anos de custo do GLPI e das alternativas. E a frente de implantação de GLPI da i9aTech entrega essa configuração — calendário, matriz, SLAs e regras — homologada no seu ambiente.
Próximo passo
Quer um SLA que o board entende e o N1 consegue cumprir? No diagnóstico gratuito de 30 minutos a i9aTech revisa sua configuração de GLPI e aponta as 3 mudanças de maior impacto, começando pela segmentação de SLA. Faz parte do nosso projeto de Service Desk.