Pergunta direta: sua TI tem um catálogo de serviços escrito — ou cada pessoa descobre o que a TI faz no boca a boca? Em mais de 100 projetos ao longo de 12 anos, a i9aTech encontrou o mesmo padrão: na esmagadora maioria das operações que avaliamos, o catálogo não existe, está desatualizado ou cabe numa frase vaga (‘a gente resolve o que aparece’). É a lacuna mais comum dos nossos diagnósticos — e uma das mais caras.
Sem catálogo, a TI vira um balcão sem cardápio: o usuário pede o que imagina que existe, o analista atende o que entende, e ninguém sabe ao certo o que é serviço de TI e o que é favor. O prejuízo não aparece numa linha do orçamento — ele se esconde em retrabalho, expectativa furada e time esgotado.
O que é (e o que não é) um catálogo de serviços
Catálogo de serviços não é a lista de equipamentos nem o organograma da TI. É a resposta clara a três perguntas: o que a TI entrega, para quem, e com qual prazo. Cada item descreve um serviço em linguagem de usuário — não de técnico.
- É catálogo: ‘Solicitar acesso a sistema’, ‘Reportar e-mail que não envia’, ‘Pedir novo notebook’ — com prazo e responsável.
- Não é catálogo: uma planilha de ativos, um wiki técnico de 200 páginas ou ‘abra um chamado que a gente vê’.
- Mínimo viável: 20 a 40 serviços cobrem o que 90% dos usuários pedem. Mais que isso vira documento que ninguém lê.
O prejuízo de não ter catálogo: 3 custos invisíveis
1. Expectativa furada (e a TI sempre como vilã)
Sem prazo publicado, todo pedido é ‘pra ontem’ na cabeça do usuário. O analista entrega em 2 dias o que o usuário achava que sairia em 2 horas — e a TI fica com fama de lenta mesmo trabalhando bem. Catálogo com SLA por serviço transforma percepção em acordo: o prazo deixa de ser surpresa e vira combinado. Sem isso, você nem consegue medir SLA de verdade — assunto que detalhamos em como medir o SLA real do service desk.
2. Demanda sem filtro = time esmagado
Quando não está escrito o que a TI faz, ela faz tudo: conserta cafeteira, formata o PC pessoal do diretor, vira fornecedor de favor. O catálogo é o que define a fronteira — e protege a capacidade do time pro que importa. Quer ver em reais o custo dessa capacidade desperdiçada? A Calculadora ROI projeta o ganho de organizar a demanda em 30 segundos.
3. Impossível automatizar o que não está descrito
Portal de self-service, formulário inteligente, fluxo de aprovação, IA que sugere solução — tudo isso depende de um catálogo por baixo. Sem ele, automação não tem o que automatizar. É por isso que projetos de ‘modernizar a TI’ que pulam o catálogo travam no meio do caminho: construíram o telhado sem a fundação.
Por que 80% das TIs não têm
- ‘Todo mundo já sabe o que a gente faz’ — sabe na cabeça de quem está há 5 anos. O novato e o usuário, não.
- Acham que catálogo é projeto de 6 meses — não é. Um mínimo viável sai em 2 semanas (veja abaixo).
- Confundem com documentação técnica — e param antes de começar, assustados com o tamanho da tarefa errada.
- Falta dono — sem alguém responsável por manter, qualquer catálogo nasce desatualizado.
Como montar um catálogo mínimo em 2 semanas
- Liste os 20 pedidos mais comuns. Puxe do histórico de chamados (ou pergunte ao time). O topo da lista cobre a maioria do volume — comece por ele, não pela exceção rara.
- Descreva cada serviço em uma linha de usuário. Nome claro, o que entrega, quem pode pedir, prazo. Sem jargão. Use nosso template gratuito de catálogo com 32 itens como ponto de partida — você adapta em vez de começar do zero.
- Defina SLA por serviço, não um SLA único. Reset de senha não tem o mesmo prazo de um notebook novo. Três faixas (rápido, normal, com aprovação) já resolvem.
- Publique onde o usuário abre chamado. Catálogo que mora num PDF perdido não existe. Ele tem que ser a porta de entrada do portal. Ferramentas como GLPI e Zammad já trazem essa estrutura — o comparador gratuito ajuda a escolher em 2 minutos.
- Nomeie um dono e uma revisão trimestral. Catálogo é organismo vivo: serviço novo entra, serviço morto sai. Sem revisão, ele apodrece em 6 meses.
Não sabe se a sua operação está madura o bastante pra isso — ou se o catálogo é só a ponta do iceberg? O Quiz de Maturidade ITIL mapeia onde você está em 4 minutos e aponta o próximo passo.
Próximo passo
Quer um catálogo de serviços desenhado pra sua realidade — com os serviços certos, SLA viável e publicado na ferramenta? É uma das primeiras entregas do nosso projeto de Service Desk. Comece pelo diagnóstico gratuito de 30 minutos: saímos da conversa com o esboço do seu catálogo mínimo e as 3 ações de maior impacto pro seu caso.