Templates ITIL + glossário gratuitos para profissionalizar sua TI

SLA Kpi

Service Level Agreement. Acordo formal de tempo de resposta e resolução de chamados, geralmente por prioridade (P1, P2, P3).

OLA Processo

Operational Level Agreement. Acordo interno entre áreas que dão suporte ao SLA externo. Garante consistência da cadeia.

MTTR Kpi

Mean Time To Resolve. Tempo médio entre abertura e fechamento do chamado. KPI principal de eficiência operacional.

MTBF Kpi

Mean Time Between Failures. Tempo médio entre falhas do mesmo serviço. Mede confiabilidade do sistema.

MTTA Kpi

Mean Time To Acknowledge. Tempo médio entre abertura do chamado e primeiro contato do analista. Mede agilidade do N1.

FCR Kpi

First Contact Resolution. % de chamados resolvidos no primeiro contato sem escalation. Marca qualidade do nível 1.

CSAT Kpi

Customer Satisfaction Score. Pesquisa pós-fechamento (1-5 ou 1-10). Mede percepção do usuário.

NPS Kpi

Net Promoter Score. “Você recomendaria nosso suporte?” (0-10). Detractor 0-6, Passivo 7-8, Promoter 9-10.

ITIL Processo

Information Technology Infrastructure Library. Framework de boas práticas em gestão de serviços de TI. Versão atual: ITIL 4 (2019).

ITSM Processo

IT Service Management. Disciplina ampla de gerenciar serviços de TI. ITIL é o framework mais conhecido dentro de ITSM.

Incident Management Processo

Gestão de Incidente. Processo para restaurar a operação normal o mais rápido possível, com impacto mínimo.

Problem Management Processo

Gestão de Problema. Identifica causa raiz de incidentes recorrentes para eliminar a fonte do problema.

Change Management Processo

Gestão de Mudança. Avalia, aprova e implementa mudanças com mínimo risco. Inclui CAB (Change Advisory Board).

Request Management Processo

Gestão de Requisição. Processa solicitações padrão de usuários (acesso, software, hardware) com fluxo previsível.

Knowledge Management Processo

Gestão de Conhecimento. Documenta soluções e procedimentos para reduzir tempo de resolução e tickets repetidos.

CMDB Ferramenta

Configuration Management Database. Base de itens de configuração (CIs) e seus relacionamentos. Coração do asset management.

CI Ferramenta

Configuration Item. Qualquer ativo gerenciado pela TI: servidor, software, licença, contrato, documento.

SPOC Papel

Single Point Of Contact. Ponto único de atendimento (geralmente Service Desk N1). Centraliza todas as solicitações.

SME Papel

Subject Matter Expert. Especialista técnico (N3) chamado para incidentes complexos. Não atende N1.

CAB Papel

Change Advisory Board. Comitê que avalia mudanças de alto risco antes da implementação. Composto por gestores e técnicos seniores.

DPO Papel

Data Protection Officer. Encarregado pela LGPD. Pode ser interno ou terceirizado.

KCS Processo

Knowledge Centered Service. Metodologia onde a própria operação documenta enquanto atende. Reduz tickets repetidos em 30-50%.

GLPI Ferramenta

Ferramenta open source de Service Desk + Asset Management + Financial. A i9aTech é Silver Partner oficial.

OTRS Ferramenta

Plataforma alemã enterprise de ITSM. Certificada ITIL 4 (PinkVERIFY). Ideal para bancos e governo.

Znuny Ferramenta

Fork mantido do OTRS Community Edition descontinuado. Mesmo poder, com LTS e zero licença.

Zammad Ferramenta

Helpdesk open source moderno com UX premium e AI Smart Assistant nativo. Multi-canal (email, chat, WhatsApp).

Zabbix Ferramenta

Líder mundial em observabilidade open source. 300k+ deployments em 190+ países (NASA, NATO, ESA).

Sangoma Ferramenta

Líder global em UCaaS (comunicação corporativa unificada). Mantenedora oficial do FreePBX.

TCO Kpi

Total Cost of Ownership. Custo total ao longo do ciclo de vida: licença + implantação + sustentação + treinamento.

ROI Kpi

Return On Investment. Retorno financeiro sobre investimento. Calculado como (ganho – custo) / custo × 100.

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