GLPI, OTRS (e seu fork Znuny) e Zammad são as três plataformas open source de Service Desk mais usadas no Brasil em 2026. Cada uma resolve um problema diferente — e escolher errado custa entre 30 e 90 dias de retrabalho de implantação. Este guia destrava a decisão.
Resumo executivo (TL;DR)
- GLPI: melhor escolha para PMEs e empresas médias que querem helpdesk + asset management + financeiro integrados em uma única plataforma. Setup rápido (2-4 semanas), baixo custo, comunidade gigante no Brasil.
- OTRS / Znuny: melhor para empresas com fluxos complexos, aprovação multi-nível e compliance ITIL formal auditável (ISO 20000, banco/governo/saúde). Curva de aprendizado maior, implantação 60-120 dias.
- Zammad: melhor para times de suporte com foco em experiência conversacional — multicanal nativo (e-mail, Telegram, WhatsApp, Twitter/X), busca por IA, UI moderna. Curva curta, perfeito para SaaS B2B e empresas com atendimento externo.
Matriz de comparação técnica (14 dimensões)
1. Curva de aprendizado
Zammad vence: atendente operacional em 4 horas, UI moderna estilo Slack/Notion. GLPI: 1-2 dias, interface densa mas familiar. OTRS: 3-5 dias, mais botões e opções.
2. Asset Management e CMDB
GLPI vence isolado. Inventário automático via agente (GLPI Agent), relacionamento de CIs, financeiro integrado (contratos, fornecedores, garantias, licenças). OTRS tem CMDB básico que requer customização significativa. Zammad não tem CMDB nativo — você precisa integrar com Snipe-IT ou similar.
3. Workflows e aprovação
OTRS vence claramente. Editor visual de processos (Process Management Engine, BPMN-like), regras condicionais aninhadas, integração com ESB e webhooks bidirecionais. GLPI tem suporte básico via plugin Formcreator + regras de negócio. Zammad tem triggers e scheduled jobs simples — bom para automações lineares, fraco para aprovação multi-nível.
4. Multicanal nativo
Zammad vence com folga. E-mail, formulário web, Telegram, WhatsApp Business, Twitter/X, Facebook Messenger, SMS e chat ao vivo — tudo nativo, ticket unificado. GLPI: e-mail + formulário web (multicanal via plugins). OTRS: e-mail + formulário + chat (multicanal via add-ons pagos).
5. IA nativa (2026)
Zammad e GLPI 11 lideram em 2026. Zammad tem busca semântica no KB e sugestão de resposta via LLM (módulo Zammad AI). GLPI 11 introduziu o GLPI Assistant (RAG sobre KB + classificação automática). OTRS Enterprise tem add-on de IA mas é cobrado à parte. Znuny não tem IA nativa.
6. Customização e desenvolvimento
OTRS vence em flexibilidade profunda. Perl + arquivos XML de config — qualquer comportamento pode ser sobrescrito. GLPI: PHP, sistema de plugins maduro com centenas de plugins prontos. Zammad: Ruby on Rails, arquitetura limpa mas comunidade menor — fewer plugins disponíveis.
7. API e integrações
Os três têm REST API. Zammad: a mais limpa e completa (RESTful, JSON, docs OpenAPI). GLPI: REST API funcional mas com quirks históricos. OTRS: REST + SOAP (sim, ainda SOAP), poderosa mas verbosa.
8. Self-service portal
Zammad: portal moderno com busca semântica — vence em UX. GLPI: portal funcional, customizável via tema, vence em variedade de campos. OTRS: portal tradicional, requer trabalho de UX para parecer 2026.
9. Compliance ITIL formal
OTRS é PinkVERIFY ITIL 4 certificado em 13 processos. GLPI não tem certificação formal mas implementa os processos (Incident, Request, Problem, Change, Knowledge). Zammad foca em Incident e Request — para ITIL completo precisa de muito ajuste.
10. SLA management
Os três fazem bem. OTRS: mais flexível (escalation em N níveis, calendários múltiplos). GLPI: SLA por combinação categoria+impacto+urgência, dashboard nativo. Zammad: SLA por seletor de critérios, bonito mas com menos opções que os outros dois.
11. Custo total (TCO 3 anos, empresa média de 200 usuários)
- GLPI Open Source: R$ 0 licença + R$ 60-120k implantação + R$ 36-60k/ano sustentação = R$ 168-300k em 3 anos
- GLPI Network (versão paga): + USD 1.500/ano licença = + R$ 22k/ano
- Znuny Community: R$ 0 licença + R$ 90-180k implantação + R$ 48-72k/ano sustentação = R$ 234-396k em 3 anos
- OTRS Enterprise: licença sob consulta (~R$ 80-150k/ano para 200 usuários) + implantação R$ 120-240k = R$ 480-810k em 3 anos
- Zammad Community: R$ 0 licença + R$ 50-100k implantação + R$ 30-50k/ano sustentação = R$ 140-250k em 3 anos
- Zammad Hosted Enterprise: USD 5/agente/mês — para 15 atendentes ≈ R$ 5,4k/ano
12. Comunidade brasileira
GLPI: dominante. Grupos no Telegram com milhares de membros, fórum em português, eventos anuais. OTRS/Znuny: comunidade média mas técnica e ativa, especialmente em setor público. Zammad: crescendo rapidamente desde 2024, comunidade global em inglês, documentação excelente.
13. Status do projeto (2026)
GLPI: ativo, GLPI 11 lançado em janeiro/2026 com IA built-in. OTRS Community foi descontinuado em 2021 — caminhos possíveis hoje: pagar OTRS Enterprise (Alemanha) ou migrar para Znuny (fork community-driven, atualmente em paridade técnica). Zammad: ativo, releases trimestrais consistentes, ZAMMAD AI lançou Q1/2026.
14. Hospedagem e infraestrutura
GLPI: LAMP padrão, instala em qualquer hosting compartilhado. Mais leve. Znuny/OTRS: Perl, requer servidor dedicado ou VPS razoável (4 vCPU, 8GB RAM). Zammad: Ruby on Rails + Elasticsearch + PostgreSQL — stack mais pesado mas containerizado (Docker oficial), bom para Kubernetes.
Matriz de decisão por contexto
Escolha GLPI se…
- Você é PME ou empresa média (10-500 colaboradores)
- Precisa de Service Desk + asset management + financeiro integrados
- Time interno tem perfil generalista (não dev especializado)
- Quer setup rápido (2-4 semanas) e baixo custo de licença
- Valoriza comunidade brasileira gigante
Escolha OTRS / Znuny se…
- Você é banco, governo, saúde, energia ou farma (compliance/auditoria forte)
- Precisa de workflows com aprovação multi-nível e escalation complexa
- Quer certificação ITIL formal (PinkVERIFY) — vale para tender em concorrência pública
- Tem time técnico (Perl, XML) ou contrato com partner especializado
- Não tem pressa de implantar (60-120 dias é confortável)
Escolha Zammad se…
- Você é SaaS B2B, agência ou empresa com atendimento ao cliente externo
- Precisa de multicanal nativo (WhatsApp, Telegram, Twitter/X, e-mail)
- Valoriza experiência conversacional moderna (UI estilo Slack)
- Não precisa de CMDB pesado nem ITIL formal
- Quer IA built-in em 2026 (busca semântica, sugestão de resposta)
Cenários comuns + recomendação direta
- Indústria com 80 colaboradores, TI controla notebooks e impressoras → GLPI. Inventário + tickets + financeiro em um lugar só.
- Banco médio precisa renovar service desk auditável → Znuny (ou OTRS Enterprise se orçamento permite). Compliance ITIL formal.
- SaaS B2B com 30 atendentes e clientes vindo por WhatsApp + e-mail + chat → Zammad. Multicanal + IA + UX moderna.
- Empresa de varejo com 500 lojas, suporte interno + externo misturado → GLPI para interno + integração + Zammad para externo (arquitetura híbrida).
- Operadora regulada saindo de planilha → Znuny. Compliance ANATEL + fluxo de aprovação para corte/religação.
O que NÃO escolher e por quê
- OTRS Community (versão velha) — descontinuado em 2021. Quem usa hoje precisa migrar para Znuny ou OTRS Enterprise nos próximos 12 meses, security patches estão escassos.
- GLPI < 10.0 — funciona, mas não tem dashboard moderno, não tem SLA por categoria+impacto+urgência e não recebe security patch crítico. Migre para 10.0.x ou 11.x.
- Zammad para CMDB pesado — não foi feito pra isso. Use Snipe-IT ou GLPI integrado ao lado.
Próximo passo
Se a decisão ainda está difícil, é normal — o setor, o perfil do time e o volume de tickets mexem demais a recomendação. A i9aTech faz matching gratuito de ferramenta em 30 minutos: você responde 6 perguntas sobre seu contexto, a gente cruza com 100+ projetos do nosso histórico e indica qual encaixa.
Pode usar nosso wizard online (sai com PDF do diagnóstico) ou o comparador lado a lado para validar a escolha em 14 dimensões técnicas.
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