Escolher errado entre GLPI e OTRS custa caro: em média R$ 40-80 mil de retrabalho quando a empresa precisa migrar 18 meses depois. E o erro quase sempre nasce da mesma pergunta mal formulada: “qual é o melhor?”
Nenhum é melhor universalmente — cada um vence em contextos diferentes. Este guia, baseado em 100+ implantações da i9aTech, mostra exatamente em quais.
Resumo executivo (se você só tem 30 segundos)
- GLPI: PMEs e empresas médias que querem helpdesk + inventário + financeiro integrados, com custo zero de licença e setup rápido. Atendente operacional em 1 dia.
- OTRS: empresas com workflows complexos, aprovação multi-nível e compliance ITIL formal auditável (banco, governo, saúde). Mais robusto, curva de 3-5 dias.
Comparativo por dimensão
Curva de aprendizado — GLPI vence
Interface intuitiva, atendente produtivo no primeiro dia. O OTRS tem mais opções e mais telas — poder extra que cobra 3-5 dias de adaptação e treinamento formal.
Asset Management e CMDB — GLPI vence fácil
Inventário automático via agente, relacionamento de CIs e módulo financeiro nativos. No OTRS, o CMDB existe mas exige customização significativa — orçamento e prazo extras.
Workflows e aprovação — OTRS vence claramente
Editor visual de processos estilo BPMN, regras condicionais complexas, webhooks e integração com barramento. No GLPI, automações avançadas dependem de plugins e têm teto baixo.
Compliance ITIL formal — OTRS vence
OTRS é PinkVERIFY certified ITIL 4. O GLPI entrega os processos, mas sem certificação formal. Para auditoria ISO 20000 ou regulação de setor financeiro/governo, o selo pesa.
Custo total — empate técnico, com pegadinha
GLPI Open Source: 100% gratuito, sem limite de atendentes. GLPI Network (suporte oficial): a partir de USD 1.500/ano. Já o OTRS Community foi descontinuado — hoje a escolha real é entre Znuny (fork gratuito mantido pela comunidade) e OTRS Enterprise (licença por atendente, sob consulta).
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Matriz de decisão rápida
- PME com TI enxuta e inventário bagunçado → GLPI, sem pestanejar.
- Empresa média que quer crescer com governança → GLPI agora, reavalie em 2 anos.
- Banco, governo ou saúde com auditoria recorrente → OTRS Enterprise ou Znuny.
- Fluxo de aprovação multi-nível é requisito do dia 1 → OTRS/Znuny.
- Orçamento zero pra licença → GLPI ou Znuny.
Próximo passo
Ainda em dúvida? Use o comparador interativo (13 dimensões, com PDF) ou responda 6 perguntas no wizard de recomendação — os dois são gratuitos e levam menos de 2 minutos.
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