SOLUCAO i9aTECH
Reduza 62% do SLA em 90 dias com Service Desk profissional
GLPI, OTRS, Znuny ou Zammad implantados com ITIL desde o dia 1. Diagnóstico em 30 min – sem custo – para validar o que faz sentido pra sua TI.
Implantação e migração de Service Desk
Estruturamos sua central de chamados do zero ou migramos sua operação atual para a ferramenta certa, com processos ITIL completos é zero perda de histórico.
Você PASSA POR ISSO?
Sinais de que você precisa dessa solucao
- Chamados se perdem em e-mails, WhatsApp ou planilhas dispersas.
- Não há SLA medido nem dashboard pra mostrar pro C-level.
- Sua equipe vive apagando incêndio sem processo formal definido.
- Ferramenta atual virou camisa de força e a renovacao chegando.
O que entregamos
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Diagnostico de maturidade
Mapeamento da operacao atual, identificacao de gargalos e cálculo do TCO real do Service Desk hoje.
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Desenho de processos ITIL
Incident, request, problem e change formalizados com fluxos visuais e papeis claros.
⚙️
Implantação da ferramenta
GLPI, OTRS, Znuny ou Zammad. Migração de dados, automações e integração com Active Directory.
📊
Dashboards executivos
KPIs reais de SLA, FCR, CSAT e backlog disponiveis em tempo real pra gestores e diretoria.
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Catálogo de serviços
Catalogacao de tudo que TI entrega, com tempo medio de atendimento por categoria.
🎓
Treinamento do time
Capacitacao técnica + gestores. Material em portugues e suporte pós-go-live de 60 dias.
O QUE Você GANHA
Resultados que você leva pra reunião com o C-level
- Redução média de 62% no SLA de atendimento em até 90 dias.
- 100% dos chamados rastreaveis, com histórico e indicadores auditáveis.
- Dashboard ao vivo pra reuniões executivas – sem mais Excel maquiado.
- Equipe motivada com clareza de papel e processo. Turnover cai junto.
Ferramentas que dominamos pra essa solucao
GLPI (open source, free), OTRS, Znuny (fork do OTRS Community), Zammad. Migramos entre qualquer uma delas sem perder histórico.
Como implantamos essa solucao na sua empresa
Metodologia padronizada em 6 etapas. Cada fase tem entregavel claro e validação antes de avançar.
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01
Diagnóstico de maturidade
Mapeamos sua operação atual com entrevistas, análise de tickets históricos e workshops com gestores. Identificamos os 5 gargalos prioritarios.
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02
Desenho dos processos ITIL
Formalizamos incident, request, problem e change com fluxos visuais (BPMN), papeis claros (RACI) e regras de SLA por categoria.
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03
Setup da ferramenta
Instalacao + parametrizacao do GLPI, OTRS, Znuny ou Zammad: categorias, prioridades, SLAs, automações, perfis de acesso, integração com AD/LDAP.
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04
Migração de dados
Importamos histórico de tickets, base de conhecimento, ativos e usuários da ferramenta antiga ou planilhas. Zero perda de histórico auditável.
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05
Treinamento e piloto
Capacitamos atendentes e gestores em duas trilhas (operacional + analítica). Piloto com 1 area por 2 semanas antes do rollout.
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06
Go-live e estabilização
Acompanhamento dedicado por 60 dias pós-go-live: tuning de SLA, ajuste de automações, sessoes semanais de Q&A com o time.
Casos de uso por setor
Cada setor tem dores e exigencias regulatorias diferentes. Veja como essa solucao se adapta:
Saude
Hospitais e clinicas precisam de Service Desk com workflow para incidentes criticos de TI medico (PACS, prontuario) e compliance HIMSS/LGPD.
Exemplo: Hospital com 800 colaboradores reduziu MTTR de 6h para 90 minutos após migrar Excel pra GLPI com categorias separadas para sistemas clinicos.
Governo
Órgãos públicos exigem trilha de auditoria completa, suporte a contratos longos e acessibilidade WCAG. ITIL formal e mandatorio em muitos editais.
Exemplo: Secretaria estadual com 1.200 servidores adotou OTRS com PinkVERIFY para passar auditoria TCU sem ressalvas.
Financeiro
Bancos e fintechs precisam de SLA agressivo (P1 em 15min), gestão de mudanca com aprovação multi-nível e CMDB amarrado a aplicações de pagamento.
Exemplo: Cooperativa de credito com 12 agencias unificou suporte de 4 ferramentas em 1 OTRS e ganhou visibilidade end-to-end.
Industria
Plantas industriais misturam TI corporativa + OT (automação). Service Desk precisa lidar com chamados de ERP, MES e equipamentos de chao de fabrica.
Exemplo: Industria automotiva com 3 plantas integrou Zabbix + GLPI para monitorar uptime de robos com SLA dedicado por linha.
Varejo/E-commerce
Varejo enfrenta picos sazonais (Black Friday) e operação multi-site. Service Desk precisa escalar elasticamente sem perder qualidade.
Exemplo: Rede de farmacias com 180 lojas usa GLPI multi-tenant com SLA por regiao e dashboard executivo no smartphone do diretor.
Quando essa solucao faz sentido (e quando não)
Você já tem >5 atendentes, processos definidos e quer manter conhecimento interno. Investe em treinamento e ferramentas.
Quando o time de TI está sobrecarregado com plantao e a empresa não tem cultura de processo. Risco alto de turnover.
Você quer SLA contratual com penalidades, equipe 24/7 sem dor de cabeca trabalhista e foco do time interno em projetos estrategicos.
Quando a operação envolve sistemas muito proprietarios ou conhecimento de negocio profundo que demora pra transferir.
Time pequeno (<10 atendentes), quer onboarding rapido (1 semana) e nao se importa em pagar US$ 50-100/usuario/mes.
Empresas medias e grandes onde o custo por usuário explode rapido ou que precisam de integracoes/customização alem do padrão.
Você quer TCO baixo, controle total dos dados, customização profunda e tem (ou contrata) expertise técnica pra parametrizar.
Quando o time não quer assumir manutenção da plataforma. Nesse caso, contrate suporte de quem especializou nessa pilha.
Glossario rápido
Os termos que você vai ouvir nas reuniões de TI – definidos sem jargao.
- SLA
- Service Level Agreement. Acordo formal de tempo de resposta e resolução. Ex.: P1 (crítico) responde em 15min e resolve em 4h.
- MTTR
- Mean Time To Resolve. Tempo médio entre abertura e fechamento do chamado. KPI principal de eficiência operacional.
- MTBF
- Mean Time Between Failures. Tempo médio entre falhas do mesmo serviço. Indica confiabilidade.
- FCR
- First Contact Resolution. % de chamados resolvidos no primeiro contato sem escalation. Marca qualidade do N1.
- CSAT
- Customer Satisfaction Score. Pesquisa enviada após fechamento do chamado. Nota 1-5 ou 1-10. Foco em percepcao do usuário.
- CMDB
- Configuration Management Database. Base de itens de configuração (CIs) e seus relacionamentos. Coracao do asset management ITIL.
- ITIL
- Information Technology Infrastructure Library. Framework de boas práticas em gestão de serviços de TI. Versão atual: ITIL 4 (2019).
- KCS
- Knowledge Centered Service. Metodologia de base de conhecimento construida pela própria operação de suporte. Reduz tickets repetidos.
CONTEXTO DE MERCADO
O cenario brasileiro hoje
No Brasil, 74% das empresas com mais de 100 colaboradores ainda dependem de planilhas ou e-mail para registrar chamados de TI (pesquisa ITSM Brasil 2025). O resultado e previsivel: SLA inexistente, retrabalho cronico e equipe queimando energia em tickets que poderiam ser resolvidos via self-service.
A virada acontece quando a empresa para de tratar o helpdesk como “atendimento” e passa a tratar como processo produtivo mensurável. Service Desk profissional significa ter SLA contratual, base de conhecimento ativa, automação de fluxos repetitivos e indicadores acessiveis ao C-level em tempo real.
O mercado brasileiro de ITSM cresceu 17% ao ano entre 2022 e 2025, puxado por LGPD, governanca e a demanda por redução de custo operacional. Plataformas open source (GLPI, OTRS, Znuny) ocupam mais de 60% das implantacoes em empresas medias – o TCO e fracao do ServiceNow ou Jira Service Management.
Perguntas frequentes
As dúvidas mais comuns dos C-levels e times de TI, organizadas por tema. Clique pra expandir.
Antes do projeto
Como sei se preciso profissionalizar meu Service Desk?
Três sinais principais: chamados perdidos em e-mail/WhatsApp/planilha, SLA nao medido ou medido mal, e diretoria sem dashboard de TI. Se 2 desses 3 estao presentes, esta na hora.
Vocês atendem empresas de qual tamanho?
De PMEs com 30 colaboradores até empresas médias com 2.000+. Para enterprise (10k+), trabalhamos em projetos pontuais ou via parceiros especialistas.
Como funciona o diagnóstico gratuito de 30 minutos?
Conversa por video com um consultor senior. Você conta seu contexto, mostramos referencias e indicamos se faz sentido seguir pra proposta. Sem custo, sem compromisso.
Implementação
Quanto tempo leva uma implantação típica?
90 dias do diagnóstico ao go-live em média. Empresas com <50 colaboradores, até 60 dias. Empresas com >500 colaboradores e múltiplos sites, 120-150 dias.
Vocês trabalham com qual ferramenta?
Recomendamos a melhor pra cada contexto. Atendemos GLPI, OTRS, Znuny e Zammad como ferramentas principais. Para ServiceNow ou Jira Service Management, indicamos parceiros especialistas.
Migramos dados de planilha ou de outra ferramenta?
Sim. Estruturamos os campos da planilha em categorias, prioridades e SLAs da nova ferramenta. Importamos histórico desde que tenha data de abertura, descrição e responsável.
E se a gente ja tem GLPI/OTRS mas mal configurado?
Fazemos auditoria e redesenho. Geralmente economiza 30% do projeto vs começar do zero – aproveitamos categorias, usuários e o que já funciona.
Integrações
Da pra integrar com Active Directory?
Sim. Autenticação SSO via LDAP/AD, sincronização automática de usuários e grupos, herda permissoes. Implantação típica leva 1 dia.
Integra com Microsoft 365 / Google Workspace?
Sim. Criacao automática de tickets a partir de e-mail, calendar com prazo de SLA, notificacao no Teams/Slack/Chat. Conectores nativos no GLPI e Zammad.
E com nosso ERP/CRM?
Sim, via REST API ou webhook. Mais comuns: TOTVS RM, SAP, Salesforce, HubSpot. Custom integrations sob escopo. Tipicamente 2-5 dias de desenvolvimento por integração.
Investimento
O que está incluso no projeto?
Diagnóstico, desenho de processos, implantação técnica, parametrização, migração de dados, treinamento, documentação e 60 dias de suporte pós-go-live.
Como funciona a cobrança?
Projeto fechado com escopo claro e cronograma. Sem hora avulsa. Pagamento por milestone (diagnóstico, implantação, go-live). Garantia de execução no contrato.
Quanto custa em média?
PME: R$ 30k-60k. Média empresa: R$ 70k-180k. Grande: R$ 200k-500k. Enterprise: R$ 500k+. Valores indicativos de implantação – sustentação mensal cobrada separada.
Pós go-live
Suporte pós-go-live por quanto tempo?
Inclui 60 dias de suporte pós-go-live. Depois, oferecemos contrato de sustentação mensal com SLA próprio (opcional, separado).
Vocês deixam a operação com a gente ou cuidam dela depois?
Você escolhe. Modelo "transfer" – capacitamos seu time e saimos. Ou "operate" – assumimos sustentação com SLA. Ou "hybrid" – operamos N1/N2 e você cuida do N3.
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30 minutos com um consultor senior. Sem custo, sem compromisso.