SOLUCAO i9aTECH
Corte 35% do custo de TI com outsourcing N1/N2/N3 24/7
SLA contratual com bonus e penalidades, equipe certificada ITIL, transferência de conhecimento garantida. Modelo "build-operate-transfer" se preferir trazer pra dentro depois.
Equipe terceirizada com SLA contratual
Sustentação e operação 24/7 do seu ambiente de TI por equipe certificada. N1, N2 e N3 com indicadores documentados.
Você PASSA POR ISSO?
Sinais de que você precisa dessa solucao
- Custo de manter equipe própria 24/7 está inviabilizando o budget.
- Turnover de TI fez o time perder conhecimento crítico de processos.
- Picos de demanda são caos: ou sobra gente ou falta gente.
- Plantao de fim de semana e feriado compromete qualidade de vida do seu time.
O que entregamos
🛡️
N1 – Atendimento ao usuário
Help desk em português e horário comercial estendido. Catálogo de scripts e base de conhecimento.
🔧
N2 – Suporte técnico
Resolução de incidentes complexos, gestão de problema e change management.
🚀
N3 – Especialistas
Arquitetura, infraestrutura cloud, banco de dados, seguranca, redes.
🌙
Plantao 24/7
Cobertura 100% incluindo finais de semana e feriados. SLA contratual com penalidades.
O QUE Você GANHA
Resultados que você leva pra reunião com o C-level
- Redução de 35% no custo total de operação de TI comparado a equipe própria.
- SLA contratual com bonus por superacao e penalidade por falha.
- Sem dor de cabeça trabalhista – equipe e nossa, responsabilidade também.
- Escalabilidade instantanea em picos de demanda (M&A, novo projeto, etc).
Ferramentas que dominamos pra essa solucao
Operação integrada com sua ferramenta de chamados atual ou montagem do zero. Compativel com qualquer ITSM.
Como implantamos essa solucao na sua empresa
Metodologia padronizada em 6 etapas. Cada fase tem entregavel claro e validação antes de avançar.
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01
Diagnóstico operacional
Mapeamos volumetria de chamados, tipos, sazonalidade, ferramentas atuais e SLA atual (medido, não prometido). Base do contrato.
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02
Modelagem do contrato
Definimos níveis de severidade, SLAs por tipo, escopo (o que entra/sai), penalidades, bonus, governanca e reajuste.
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03
Transicao + KT
Knowledge transfer estruturado: documentação, sessoes com seu time atual, shadowing, base de conhecimento. Cobertura paralela por 30 dias.
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04
Go-live com cobertura dupla
Operamos com seu time em paralelo. Iniciamos baixa criticidade e escalamos volume conforme curva de aprendizado da equipe outsourced.
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05
Estabilização + ajustes
Reunião semanal de operação por 90 dias. Ajustes finos de SLA, automações, scripts e base de conhecimento.
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06
Governança de longo prazo
Reunião mensal de operação com KPI, trimestral de revisão estratégica e anual de revisão contratual com benchmark de mercado.
Casos de uso por setor
Cada setor tem dores e exigencias regulatorias diferentes. Veja como essa solucao se adapta:
Saude
Hospitais e clinicas precisam de cobertura 24/7 para sistemas clinicos (PACS, prontuario eletrônico). Plantao com SLA de 15min P1 é zero tolerancia a downtime em UTI.
Exemplo: Hospital filantropico com 5 unidades terceirizou N1+N2 e reduziu custo total em 38% no primeiro ano.
Varejo
Lojistas com 50+ filiais precisam de suporte a PDV/PMS com tempo de resposta agressivo. Cada loja parada e venda perdida em tempo real.
Exemplo: Rede de calcados com 220 lojas usa nosso N1 com SLA por loja – tempo medio de PDV down caiu de 47min para 8min.
Engenharia/Construcao
Equipes distribuidas em canteiros remotos, infraestrutura precaria, mistura de TI corporativa + ERP de obra (Sienge, ADRES). Demanda especialista hibrido.
Exemplo: Construtora de médio porte unificou suporte de TI matriz + canteiros e ganhou visibilidade end-to-end.
Educacao
Universidades e escolas com sistemas legado (Moodle, AVA próprio, ERP academico) precisam de equipe que entenda calendario letivo: pico de matricula, prova, formatura.
Exemplo: Faculdade com 18 mil alunos terceirizou N1+N2 e zerou backlog de matricula online em 60 dias.
Industria
Plantas operam em turnos. Outsourcing precisa cobrir madrugada e fim de semana sem cair em qualidade. SLA por turno e padrão.
Exemplo: Indústria farmaceutica com 3 plantas adotou outsourcing N1+N2 noturno e dobrou produtividade do time interno diurno.
Quando essa solucao faz sentido (e quando não)
Empresa não quer ter time de TI próprio. Foco do negocio em outra coisa (varejo, indústria, saúde). Outsourcing assume operação completa.
Você perde profundidade de conhecimento interno. Documentação e governança passam a ser críticas, não opcionais.
Time interno foca em arquitetura, projetos, automação. Outsourcing cuida do operacional repetitivo (N1) e suporte técnico de rotina (N2).
Risco de "passar a batata quente": time interno joga problema difícil pro outsourcing e fica sem accountability claro.
Você precisa de braco extra temporario com perfil específico. Projeto curto, demanda pontual, sem expectativa de SLA contratual.
Tendência a virar "você gerencia, eu cobro hora". Sem SLA, sem garantia de continuidade, sem ganho de eficiência.
Volume de chamado baixo, picos esporadicos. Empresa paga só quando usa, sem retainer mensal.
Em emergencia, você concorre com outros clientes pelo SLA. P1 pode esperar. Modelo inadequado pra negocio critico 24/7.
Glossario rápido
Os termos que você vai ouvir nas reuniões de TI – definidos sem jargao.
- N1
- Nível 1. Atendimento inicial ao usuário. Resolve dúvidas de senha, criação de conta, acesso a sistemas conhecidos. Segue scripts e base de conhecimento.
- N2
- Nível 2. Suporte técnico especializado. Resolve incidentes complexos que exigem análise. Faz troubleshooting profundo, gestão de problema e change.
- N3
- Nível 3. Especialistas em dominios (cloud, redes, banco, segurança). Atuam em arquitetura, projetos e incidentes de altissima complexidade.
- BOT
- Build Operate Transfer. Modelo onde o outsourcer monta a operação, opera por um período e transfere para o cliente quando ele tem maturidade.
- KT
- Knowledge Transfer. Processo formal de passagem de conhecimento da equipe atual pra equipe nova. Inclui shadowing, documentação e validação.
- SLA P1/P2/P3/P4
- Severidade do chamado. P1 (crítico – sistema fora), P2 (alto – funcao crítica afetada), P3 (médio – degradacao), P4 (baixo – dúvida).
- TCO
- Total Cost of Ownership. Custo total de propriedade. Soma salários, encargos, beneficios, treinamento, ferramentas, infraestrutura. Comparação real outsourcing vs próprio.
- Backlog
- Fila de chamados em aberto. Indicador de saude operacional. Backlog crescente significa entrada > saida = problema.
CONTEXTO DE MERCADO
O cenario brasileiro hoje
O mercado brasileiro de outsourcing de TI movimentou R$ 87 bilhoes em 2025, segundo a Brasscom. O crescimento foi puxado por empresas medias que descobriram, na pandemia, o custo real de manter equipe própria 24/7 – encargos trabalhistas, beneficios, treinamento e turnover comem 40-50% do salário nominal.
O modelo evoluiu: não e mais “body shop” (alocar gente por hora). Outsourcing maduro hoje significa SLA contratual mensuravel, base de conhecimento compartilhada e equipe dedicada que aprende o contexto do cliente. Quem ainda compra por hora geralmente paga mais e recebe menos.
Por que tantas empresas fazem mal? Porque tratam o fornecedor como adversario contratual em vez de extensao do time. O ganho real vem quando ha governança conjunta: reunioes semanais de operacao, mensais de melhoria contínua, trimestrais de revisão estrategica. Sem isso, e so terceirizar o caos.
Perguntas frequentes
As dúvidas mais comuns dos C-levels e times de TI, organizadas por tema. Clique pra expandir.
Contrato e SLA
Como funciona o SLA?
Definido em contrato com tempo de resposta e resolução por severidade. P1 (critico): 15min resposta, 4h resolução. P2: 30min/8h. P3: 2h/24h. P4: 4h/72h.
Qual o período mínimo de contrato?
Tipicamente 12 meses. Em projetos curtos (transicao, ramp-up de novo sistema), aceitamos 6 meses com taxa de mobilizacao.
E se a qualidade cair?
Contrato preve penalidades por descumprimento de SLA. Em casos graves, abertura de plano de acao corretivo em 5 dias úteis ou possibilidade de rescisao.
Modelo operacional
A equipe trabalha presencial?
Hibrido. Modelo definido caso a caso. Para clientes em Brasilia, equipe pode atuar on-site em demanda crítica. Para outras regioes, remoto com on-site sob demanda.
Posso converter outsourcing em equipe própria depois?
Sim. Modelo "build-operate-transfer" (BOT) – operamos, treinamos seu time, transferimos. Processo de 6-12 meses tipicamente.
Vocês atendem 24/7 ou so horario comercial?
Ambos. Comercial (8×5) ou 24/7 sao opções contratuais. Para 24/7, equipe em turnos com plantao formal. Para fim de semana e feriado, cobertura via plantao on-call.
Transicao
Quanto tempo leva o ramp-up?
Tipicamente 4-8 semanas. Inclui KT (knowledge transfer) com seu time, documentação, shadowing, período paralelo. Cobertura começa gradual.
Vocês precisam fisicamente do meu ambiente?
Apenas para sistemas legados sem acesso remoto. Modelo padrão usa VPN dedicada + bastion host + audit log. Compliance LGPD garantido em contrato.
E o conhecimento que meu time tem hoje?
Mapeamos no diagnóstico inicial. Entrevistas individuais, observação em campo, documentação em runbooks. Não perdemos conhecimento – estruturamos.
Governança e custos
Como vou medir se vocês estão entregando?
Dashboard mensal com KPIs contratuais: cumprimento de SLA por severidade, FCR, CSAT, backlog, MTTR. Auditável pelo seu time a qualquer momento.
Quanto custa?
Depende de volumetria, SLA exigido, complexidade técnica e horas de cobertura. Em média, ticket mensal entre R$ 25-80 mil para PMEs e R$ 80-300 mil para empresas médias.
Tem reajuste anual?
Sim. Indexado a IPCA + revisão anual de escopo. Se volume cresce significativamente, contrato pode ser renegociado mid-term com base em critérios objetivos.
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