Rede com 80 lojas centraliza service desk com Zammad
O desafio
Rede de varejo com 80 lojas em 12 estados controlava TI das lojas via e-mail e WhatsApp do gerente regional. Atendimento desorganizado, tickets perdidos, sem visibilidade do volume real. C-level reclamava da TI sem dados pra discordar.
A solucao
Migracao para Zammad com canal multi-modal: e-mail, WhatsApp Business API, portal web. Integração com ERP da rede para identificar loja/equipamento automaticamente. Catálogo de serviços com 47 itens. Self-service portal com top 30 problemas resolvidos por video curto.
O resultado
NPS interno do TI subiu de 32 para 71. Volume de tickets resolvidos por atendente subiu 5x (de 12 para 60+ por dia). Tempo medio de resolução caiu 65%. Auto-atendimento via FAQ resolve 40% dos casos sem virar ticket.
O que mais surpreendeu o board foi o NPS interno – de 32 para 71. A TI virou parceira do negocio, não mais um gargalo.