Universidade reduz tempo de chamado em 70% com Zammad
O desafio
Universidade privada com 15.000 alunos, 12 cursos e 3 campi. Service desk de TI atendia alunos via e-mail apenas. Horario comercial. Tempo medio de resposta de 18 horas. Reclamacoes constantes em redes sociais.
A solucao
Zammad com portal de auto-atendimento dedicado para alunos. Top 30 problemas com video tutorial. Integração com Microsoft 365 (problema mais comum) e Moodle. Chat ao vivo no horario de matricula (pico de demanda). Knowledge base aberta para professores tambem.
O resultado
Tempo medio de resposta caiu de 18h para 4.5h (75% redução). 60% dos chamados sao resolvidos via FAQ antes de virar ticket. Reclamacoes em redes sociais caíram 80%. Score de satisfacao subiu de 5.2 para 8.4 (escala 0-10).
O portal de self-service derrubou 60% dos tickets antes mesmo de abrir. Aluno hoje resolve sozinho em 2 minutos.