Rede hospitalar reduz SLA em 62% com GLPI e ITIL
O desafio
Uma rede de hospitais com 4 unidades em diferentes cidades atendia chamados via planilhas Excel compartilhadas. SLA nao era medido. Cada unidade tinha processo proprio. Auditoria HIMSS apontou nao-conformidade em 8 controles.
A solucao
Implantamos GLPI centralizado com SLA por categoria de serviço, fluxo de aprovação para mudancas em sistemas medicos, CMDB com inventário automático, e integração com prontuario eletronico. Processo ITIL formal para incident, request, problem e change. Treinamento de 80 horas no time.
O resultado
SLA medio reduzido de 4h para 1h30 (62% de melhora). 100% dos chamados rastreaveis. Auditoria HIMSS passou sem ressalvas. NPS interno do time de TI subiu de 41 para 78. ROI calculado em 9 meses (so contando redução de retrabalho).
Saimos de planilhas dispersas pra um SLA medido em tempo real. Hoje o conselho clinico ve a TI como ativo, não mais como custo.