Órgão publico atinge maturidade ITIL nível 3 em 6 meses
O desafio
Orgao publico federal com 1.200 servidores tinha service desk operando ha 6 anos sem maturidade ITIL formal. TCU em ciclo de fiscalizacao apontou falta de processo, ausencia de documentacao e nao-conformidade com framework MPOG.
A solucao
Diagnostico de maturidade ITIL nos 5 niveis. Redesenho de processos seguindo framework MPOG do governo. Documentacao em 100% (processos, RACI, KPI, runbook). Treinamento ITIL Foundation para 24 pessoas. Implementação de governanca formal com comitê mensal.
O resultado
Maturidade subiu do nível 1 para nível 3 em 6 meses. Auditoria TCU passou sem ressalvas. Tempo de aprovação de mudanca caiu de 18 para 3 dias. Custo operacional reduzido em 24% sem demissoes (apenas redesenho de processo).
Passamos no TCU sem ressalvas pela primeira vez em 8 anos. ITIL deixou de ser teoria de slide e virou rotina do time.