Um sistema de tickets é uma aplicação ou software que cria um “ticket” para documentar cada solicitação ou interação dos clientes com a empresa. Um ticket é uma unidade de informação que contém os dados do cliente, o assunto, a descrição, a prioridade, o status, o histórico e o responsável pelo atendimento.
Neste artigo, abordaremos o funcionamento e como o sistema de tickets simplifica sua gestão.
Para que serve um sistema de tickets?
O sistema de tickets permite que os agentes de atendimento possam visualizar, responder, encaminhar, resolver e fechar os tickets de forma integrada e automatizada. Além disso, o sistema de tickets também oferece recursos como:
- Criação automática de tickets a partir de e-mails, formulários web, chats, redes sociais, telefone ou outros canais;
- Distribuição automática ou manual dos tickets entre os agentes, ou equipes de
- atendimento;
- Definição de regras de negócio, fluxos de trabalho, SLAs (acordos de nível de serviço) e escalonamentos;
-
- Integração com outros sistemas ou plataformas, como CRM (gestão de relacionamento com o cliente), ERP (planejamento de recursos empresariais), telefonia ou chatbots;
- Geração de relatórios e indicadores de desempenho do atendimento, como tempo médio de resposta, tempo médio de resolução, taxa de satisfação do cliente, entre outros.
Quais são os benefícios de um sistema de tickets?
De acordo com o relatório anual da Sinch CX, 89% dos clientes buscam a comunicação por meio de mensagens e aplicativos, em busca de experiências interativas que lhes conferem o poder de decisão.
Portanto, o sistema de tickets se estabeleceu como uma ferramenta eficaz e indispensável para atender às demandas dos clientes de forma mais eficiente, precisa e personalizada. Através dele, os clientes podem acompanhar o progresso de suas solicitações e avaliar a qualidade do atendimento que recebem.
Além disso, há outros benefícios como:
Aumento interno de produtividade
Por meio do sistema de tickets, os agentes podem gerenciar suas demandas com maior facilidade e eficácia. O sistema elimina a necessidade de troca de e-mails ou planilhas entre as equipes, prevenindo a duplicação ou perda de informações.
Otimização de processos internos
O sistema permite a definição das melhores práticas, políticas internas e regulamentos externos que devem ser seguidos pelos agentes e equipes, fornecendo a inteligência de monitorar e avaliar o desempenho do atendimento, identificando áreas de aprimoramento.
Redução de custos operacionais
Através da inteligência do sistema na resolução das demandas dos clientes, sua equipe aprimora a capacidade de atendimento, além de reduzir a ocorrência de erros e retrabalho, que podem causar insatisfação nos clientes e prejuízos à empresa.
Suporte omnicanal
O Sistema de Tickets possibilita a integração de diversos canais de comunicação com o cliente, como e-mail, telefone, chat e redes sociais, permitindo que os clientes escolham o canal de sua preferência e recebam respostas consistentes em todos eles.
Fornecimento de métricas de rastreamento e relatórios
O Sistema de Tickets elimina a necessidade de coletar, compilar e analisar manualmente dados para medir o desempenho do atendimento. O sistema oferece métricas de rastreamento e relatórios incorporados, tornando o acompanhamento e avaliação do atendimento rápidos e simples.
Auxílio na priorização do fluxo de Trabalho
O Sistema de Tickets auxilia na definição de prioridades no fluxo de trabalho, considerando os fatores como urgência, complexidade e SLA das demandas. Isso garante que as demandas mais críticas sejam tratadas de forma prioritária.
Como escolher um sistema de tickets?
Há diversas opções de sistemas de tickets disponíveis no mercado, mas nem todos atendem às necessidades e objetivos de sua empresa. Portanto, é fundamental considerar alguns critérios na escolha de um sistema de tickets para sua empresa. Aqui estão alguns deles:
Funcionalidades
Avalie as funcionalidades oferecidas pelo sistema de tickets e verifique se elas são adequadas ao tipo e porte de seu negócio, segmento de atuação, público-alvo e canais de comunicação. Por exemplo, se sua empresa atende clientes em diferentes países, é importante que o sistema de tickets suporte vários idiomas.
Usabilidade
Certifique-se de que o sistema de tickets seja fácil de usar e configurar, tanto para os agentes quanto para os gestores. A interface deve ser intuitiva, amigável e responsiva, adaptando-se a diferentes dispositivos e plataformas. Além disso, o sistema deve contar com documentação abrangente, suporte técnico eficaz e treinamento apropriado.
Segurança
Verifique se o sistema de tickets é seguro e confiável, tanto para sua empresa quanto para os clientes. Ele deve estar em conformidade com normas e padrões de segurança da informação, incluindo criptografia de dados, controle de acesso, backup e recuperação de dados, entre outros. Além disso, deve cumprir as leis e regulamentos de proteção de dados pessoais, como a LGPD no Brasil.
Custo benefício
Analise se o sistema de tickets oferece uma relação custo-benefício vantajosa para sua empresa. O preço deve ser justo e compatível com seu orçamento e expectativas de retorno. Além disso, o sistema deve ter uma boa reputação no mercado e receber avaliações positivas dos clientes.
Um Sistema de Tickets desempenha um papel essencial na gestão de solicitações de suporte, garantindo eficiência e organização no atendimento aos clientes. Essa ferramenta possibilita a criação, atribuição, acompanhamento e resolução de demandas, assegurando uma experiência superior para todas as partes envolvidas.
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