OTRS é uma ferramenta de gestão de serviços de TI que permite automatizar processos, gerenciar incidentes, solicitações e problemas, monitorar o desempenho e a qualidade dos serviços, entre outras funcionalidades. Neste artigo, vamos explicar o que é o OTRS, por que usá-lo em TI, quais são os benefícios que ele traz para a gestão de TI e onde ele pode ser aplicado.
O que é o OTRS?
OTRS significa Open Technology Real Services, um software livre de código aberto que oferece uma solução completa para a gestão de serviços de TI. O OTRS é baseado na metodologia ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um conjunto de boas práticas para a entrega e o suporte de serviços de TI.
Por que usar o OTRS em TI?
O OTRS é uma ferramenta que ajuda a organizar, padronizar e otimizar os processos de gestão de serviços de TI, aumentando a eficiência, a qualidade e a satisfação dos usuários e clientes. Além disso, o OTRS é uma ferramenta flexível e customizável, que pode ser adaptada às necessidades específicas de cada organização.
Benefícios do OTRS para a Gestão de TI
O OTRS traz diversos benefícios para a gestão de TI, tais como:
Flexibilidade e personalização
O OTRS permite criar processos e operações flexíveis, desde processos ITIL até processos de negócio. Com funcionalidades como workflows BPMN, campos dinâmicos e dezenas de outras, é possível construir uma operação de ITSM totalmente personalizada para suas necessidades sem modificações no código da ferramenta.
Melhoria da eficiência operacional
O OTRS permite automatizar tarefas repetitivas e rotineiras, como o registro, a classificação e o encaminhamento dos tickets. Isso reduz o tempo de resposta e o esforço manual dos profissionais de TI, que podem se dedicar a atividades mais estratégicas e complexas.
Redução de custos
O OTRS ajuda a reduzir os custos operacionais da gestão de serviços de TI, permitindo aproveitar melhor os recursos disponíveis, evitar desperdícios e erros, controlar o consumo e o inventário dos ativos de TI, gerar relatórios e indicadores que auxiliam na tomada de decisões e na melhoria contínua dos processos.
Como o OTRS pode ser usado em diferentes áreas?
O OTRS é um sistema que pode beneficiar vários setores das empresas, facilitando a comunicação e a documentação das solicitações. Ele é comumente usado por áreas como TI, finanças e RH, mas não se limita a elas.
Veja alguns exemplos de como o OTRS pode ser aplicado:
Suporte ao cliente
Por meio dele você pode ter uma visão mais ampla das demandas dos clientes, usando tickets e registros para organizar melhor a comunicação. Ele também trabalha com fluxos de trabalho e regras de negócio, evitando que as solicitações se percam em interações por e-mail ou telefone.
Serviços de TI
O OTRS ajuda a controlar o tempo gasto com as atividades da TI, tanto para os usuários internos quanto externos. Além disso, o OTRS possibilita a definição de atividades para perfis e permissões específicos, adaptando-se aos diferentes públicos da TI.
Vendas e Marketing
Com o OTRS você pode administrar as solicitações de clientes e parceiros, além de economizar tempo com modelos de respostas prontos. Com o uso de respostas automáticas, sua equipe garante que seu cliente esteja sempre informado sobre seus principais processos.
Recursos Humanos
Através do OTRS os processos internos ficam mais ágeis, facilitando os processos de recrutamento, a gestão de pedidos de licença ou férias, comprovantes de auxílio-doença, solicitações de reembolso, entre outras demandas.
Financeiro
Você pode acelerar os processos contábeis com as funcionalidades de criação de fluxos de trabalho. Isso faz com que a informação chegue diretamente ao responsável.
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