Criar um catálogo de serviços não precisa ser um projeto longo nem técnico demais. O foco, especialmente em empresas que estão começando, deve ser funcionalidade. O objetivo é documentar de forma simples o que a área de TI entrega, para quem entrega e em que condições. A complexidade virá naturalmente com o tempo, à medida que a organização amadurecer nos processos. O que importa é começar de forma organizada e compreensível.
Um catálogo de serviços é, essencialmente, uma ponte entre a TI e o restante da empresa. Ele mostra, com clareza, quais serviços estão disponíveis, quem é responsável por cada um e quais são os prazos e regras de atendimento. Também ajuda a alinhar expectativas e reduzir retrabalho. A seguir, veremos como dar os primeiros passos de forma objetiva, sem excesso de formalismo, mas com estrutura suficiente para funcionar de verdade.
Primeiro Passo: Definição do Escopo
O primeiro passo é entender o que será incluído no catálogo. O escopo delimita o que a TI vai oferecer oficialmente como serviço, diferenciando isso de tarefas internas ou operacionais.
Para um catálogo inicial, o ideal é começar com os serviços que já geram demanda recorrente. Normalmente, são aqueles pelos quais os usuários mais entram em contato com a equipe de suporte. Alguns exemplos:
- Criação e exclusão de contas de usuário (acesso ao e-mail, ERP, CRM etc.)
- Instalação de software padrão (Microsoft 365, antivírus, aplicativos corporativos)
- Entrega de equipamentos (notebooks, monitores, periféricos)
- Atendimento a incidentes (problemas de acesso, falhas em sistemas, lentidão de rede)
- Solicitação de acesso remoto ou VPN
- Atualização ou desbloqueio de senha
Esses serviços representam o núcleo operacional da TI e já permitem criar um catálogo útil e utilizável. Eles são fáceis de descrever e envolvem rotinas conhecidas pelos técnicos. Começar com esse conjunto ajuda a construir uma base sólida antes de expandir para serviços mais complexos, como gestão de mudanças, projetos ou integrações.
Também é importante decidir a abrangência inicial. Empresas que estão começando devem focar na TI antes de incluir áreas como RH, Financeiro ou Facilities. Assim, o catálogo nasce com um escopo controlado e a estrutura pode ser replicada depois, quando outros departamentos quiserem adotar o mesmo modelo.
Por fim, defina o nível de detalhe. Nesse estágio inicial, cada serviço precisa conter apenas três informações básicas:
- O que é entregue;
- Para quem é entregue;
- Quem é responsável pela execução;
Esse conjunto já é suficiente para comunicar o essencial e estruturar a documentação de forma prática.
Segundo Passo: Organização por Categorias
Depois de definir o escopo, é hora de organizar os serviços de maneira lógica. As categorias são o que tornam o catálogo navegável. Elas agrupam serviços semelhantes e facilitam tanto a consulta do usuário quanto o gerenciamento pela equipe de TI.
Um modelo inicial de categorização pode ser o seguinte:
- Acessos e Contas:
- Criação de usuário em sistemas
- Redefinição de senha
- Liberação de VPN
- Solicitação de acesso a pastas de rede
- Equipamentos e Dispositivos:
- Solicitação de notebook ou desktop
- Substituição de periféricos
- Configuração de impressoras
- Devolução de equipamentos
- Suporte Técnico e Incidentes:
- Problemas de login
- Sistema travando ou lento
- Falhas de conexão à internet
- Dificuldades em impressões ou arquivos compartilhados
- Sistemas e Aplicações:
- Solicitação de novo relatório
- Inclusão de campos em sistema interno
- Alteração de perfil de acesso
- Dúvidas sobre funcionalidades
- Infraestrutura e Rede:
- Instalação de ponto de rede
- Solicitação de Wi-Fi temporário
- Configuração de VPN corporativa
Essa estrutura cobre a maioria das demandas comuns em um ambiente corporativo e evita duplicações. O ideal é que cada serviço pertença a uma categoria clara, com um nome fácil de compreender pelo usuário final. Por exemplo, “Solicitação de Acesso ao ERP” comunica melhor do que “Criação de conta SAP”, pois usa a linguagem do negócio, não do técnico.
Para validar a clareza das categorias, é útil fazer um teste rápido com colaboradores de outras áreas. Se eles conseguem entender o que cada item significa sem explicações adicionais, o catálogo está no caminho certo.
Outra boa prática é limitar o número de categorias no início. Cinco ou seis blocos bem definidos são suficientes para uma versão funcional. À medida que o uso crescer, o catálogo pode ser refinado, subdividido e ampliado com mais detalhes, sem perder a lógica original.
Terceiro Passo: Definição de Responsáveis e Grupos
Cada serviço precisa ter um responsável claro. Isso evita dúvidas sobre quem deve agir quando uma solicitação chega. O responsável é a área, equipe ou pessoa que garante a entrega do serviço, mesmo que outras participem do processo.
Na prática, o ideal é associar cada serviço a um grupo executor (como “Suporte Técnico” ou “Infraestrutura”) e, quando necessário, a um responsável de aprovação (por exemplo, o gestor do solicitante).
Exemplos:
- Serviço: Criação de Conta de E-mail
- Responsável: Infraestrutura de TI
- Aprovador: Gestor da área do colaborador
- Serviço: Solicitação de Equipamento
- Responsável: Suporte Técnico
- Aprovador: RH ou Financeiro (dependendo da política interna)
A clareza sobre a responsabilidade operacional e a aprovação reduz gargalos e garante que o processo siga o fluxo correto.
Quarto Passo: Definição de Prazos e SLAs
Definir prazos é fundamental para estabelecer expectativas realistas. Mesmo em um catálogo inicial, é importante indicar o tempo de resposta e o tempo de solução estimado para cada serviço. Isso traz previsibilidade e ajuda a mensurar o desempenho do atendimento.
- Tempo de resposta: quanto tempo leva para o chamado ser reconhecido e atribuído.
- Tempo de solução: prazo médio até a conclusão da solicitação.
Exemplos:
- Redefinição de senha: resposta em até 1 hora útil e solução em até 4 horas úteis.
- Solicitação de notebook: resposta em até 4 horas úteis e solução em até 3 dias úteis.
Os prazos podem ser ajustados com base na capacidade da equipe e na criticidade do serviço. O importante é documentar de forma coerente com a realidade operacional.
Quinto Passo: Canais de Solicitação e Pré-requisitos
Um catálogo eficiente indica como o usuário deve solicitar o serviço e quais condições devem ser atendidas antes da solicitação. Isso evita pedidos incompletos e retrabalho.
Os canais mais comuns são:
- Portal de autoatendimento (como GLPI, OTRS, ou sistema interno);
- E-mail corporativo;
- Telefone de suporte;
- Atendimento presencial, quando aplicável.
Os pré-requisitos variam conforme o serviço. Podem incluir autorizações, formulários ou informações específicas.
Exemplos:
- Criação de Acesso ao ERP: requer aprovação do gestor e matrícula ativa no sistema de RH.
- Solicitação de Equipamento: requer aprovação do gestor imediato e disponibilidade em estoque.
Deixar essas informações explícitas torna o catálogo mais prático, evita atrasos e melhora a comunicação entre a TI e os usuários.
Boas Práticas para um Catálogo Funcional
Um catálogo de serviços é um instrumento vivo, que precisa evoluir com a operação da empresa. O segredo não está apenas em documentar, mas em manter a clareza, a consistência e a utilidade prática ao longo do tempo. Algumas boas práticas ajudam a garantir que o catálogo realmente funcione e continue relevante.
Use linguagem simples e orientada ao usuário
Evite jargões técnicos e termos internos. O catálogo não é feito para a equipe de TI, mas para quem utiliza os serviços. Frases curtas e nomes autoexplicativos ajudam o usuário a identificar rapidamente o que precisa.
- Prefira: “Solicitação de Acesso ao Sistema Financeiro”
- Evite: “Criação de usuário módulo ERP-FIN”
Padronize o formato das descrições
Todos os serviços devem seguir o mesmo padrão de informações. Isso cria uniformidade visual e facilita a manutenção. Um bom modelo sempre contém nome, descrição, responsável e prazo. A padronização comunica profissionalismo e reduz dúvidas.
Comece pequeno e expanda com o tempo
Não é necessário listar todos os serviços logo na primeira versão. Comece com o essencial, os mais frequentes e fáceis de formalizar, e adicione novos à medida que a equipe se organiza. Um catálogo inicial com vinte bons serviços é mais útil do que um extenso, porém inconsistente.
Revise periodicamente
Serviços mudam, tecnologias são substituídas e responsabilidades podem ser redistribuídas. Estabeleça uma rotina de revisão trimestral ou semestral para validar se o catálogo ainda reflete a realidade. Essa manutenção contínua mantém a credibilidade do documento.
Alinhe com as áreas envolvidas
Cada serviço tem impacto em diferentes partes da empresa. Antes de publicar, valide o conteúdo com os gestores ou equipes relacionadas. Isso evita divergências, reforça a legitimidade do catálogo e garante que todos compreendam suas responsabilidades.
Dê visibilidade e incentive o uso
De nada adianta um catálogo bem feito se ninguém souber onde encontrá-lo. Divulgue o acesso no portal corporativo, intranet ou ferramenta de chamados. Oriente os usuários sobre quando e como utilizá-lo. Um catálogo bem comunicado reduz chamados mal direcionados e aumenta a eficiência do suporte.
Monitore o uso e busque feedback
Observe quais serviços são mais utilizados e quais raramente são acessados. Essa análise ajuda a ajustar o conteúdo e priorizar melhorias. Além disso, ouvir os usuários sobre clareza e facilidade de uso fornece insights valiosos para aprimorar a estrutura.
Mantenha coerência entre o catálogo e a operação real
O catálogo deve refletir o que a TI consegue entregar, não o que gostaria de oferecer. Serviços que não podem ser cumpridos dentro dos prazos propostos enfraquecem a confiança no documento. É melhor ter menos itens, mas executáveis, do que um catálogo cheio de promessas inviáveis.
Em resumo, o catálogo de serviços é um instrumento de transparência. Ele mostra o que a TI faz, em quanto tempo e sob quais condições. Quando bem elaborado e mantido, deixa de ser apenas um documento e se transforma em uma ferramenta de gestão e credibilidade, fortalecendo a relação entre a tecnologia e o negócio.
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Se a sua empresa ainda não tem um catálogo de serviços estruturado, ou se o que existe hoje não reflete mais a operação real, esse é o momento de agir. Um catálogo bem construído melhora a eficiência, reduz retrabalho e transforma a relação entre TI e negócio.
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