ITSM é a sigla para Information Technology Service Management, ou seja, gestão de serviços de tecnologia da informação. Trata-se de um conjunto de práticas que visam otimizar o desempenho, a qualidade e a eficiência dos processos de TI de uma organização.
Neste post, explicaremos o conceito de ITSM, as características de uma boa ferramenta ITSM e quais são as principais ferramentas ITSM disponíveis no mercado. Acompanhe!
Ferramenta ITSM
Uma ferramenta ITSM é um software que auxilia a implementação e o gerenciamento dessas atividades, processos e políticas, automatizando tarefas, integrando dados, monitorando indicadores e facilitando a comunicação entre a TI e os usuários. Uma ferramenta ITSM também pode ser chamada de software de help desk ou service desk, dependendo do escopo e da abrangência dos serviços que oferece.
Características de uma ferramenta ITSM
Uma boa ferramenta ITSM deve ter algumas características essenciais para garantir a qualidade e a eficiência dos serviços de TI, tais como:
Ser compatível com as melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), um framework que define as melhores práticas para a gestão de serviços de TI;
Oferecer uma interface intuitiva e amigável para os usuários, tanto para os técnicos quanto para os clientes;
Possuir recursos de automação, como workflows, chatbots, notificações e escalonamentos;
Permitir a integração com outras ferramentas e sistemas, como CRM, ERP, Active Directory e redes sociais;
Disponibilizar um portal de autoatendimento, onde os usuários podem consultar o status dos seus chamados, acessar uma base de conhecimento e resolver problemas simples por conta própria;
Fornecer relatórios e dashboards com indicadores de desempenho, como tempo médio de atendimento, taxa de resolução na primeira chamada, satisfação dos clientes e custo por chamado;
Ter uma boa relação custo-benefício, considerando o valor da licença, o suporte técnico, a atualização constante e a escalabilidade da solução.
7 ferramentas ITSM mais utilizadas
Existem diversas ferramentas ITSM disponíveis no mercado, cada uma com suas vantagens e desvantagens. A escolha da melhor ferramenta depende das necessidades e dos objetivos de cada empresa. Para ajudar você nessa decisão, selecionamos 5 ferramentas ITSM bastante utilizadas no mercado e destacamos as suas principais características.
GLPI
GLPI é uma ferramenta open source que permite às empresas gerenciar seus ativos de TI de forma eficiente e transparente.
Essa solução possibilita o controle de inventário, licenças, contratos, incidentes, problemas, mudanças e projetos. Além disso, a GLPI oferece recursos como relatórios personalizados, dashboards interativos e integração com outras ferramentas.
OTRS
OTRS é uma ferramenta flexível que facilita o gerenciamento de processos de serviços de TI e outros departamentos. Essa solução permite a criação de fluxos de trabalho personalizados, a comunicação com os clientes por diversos canais e a geração de relatórios detalhados. Ademais, a OTRS oferece recursos como automação, segurança, escalabilidade e integração com outras plataformas.
Cherwell Service Management
A plataforma Cherwell Service Management é uma solução abrangente para a gestão eficaz dos serviços de TI. Ela engloba desde o atendimento ao cliente até a gestão de ativos e mudanças.
Baseada nas melhores práticas do ITIL, essa solução pode ser personalizada segundo as necessidades específicas de cada empresa. Além disso, a Cherwell Service Management oferece uma gama de recursos, incluindo automação, integração, autoatendimento e análise de dados.
ServiceNow
A ferramenta ServiceNow disponibiliza uma plataforma em nuvem para a gestão integrada de serviços de TI e outras áreas da empresa, como recursos humanos, finanças e segurança. Aderindo às diretrizes do ITIL, essa solução dispõe de recursos que englobam automação, inteligência artificial, chatbots e machine learning. Adicionalmente, a ServiceNow oferece um marketplace onde os clientes podem encontrar aplicativos e integrações desenvolvidos por parceiros.
TOPdesk
TOPdesk é uma plataforma modular que permite às empresas escolher os módulos que melhor se ajustam às suas necessidades. Essa solução oferece funcionalidades abrangentes, desde automação e integração até autoatendimento e análise de dados. Paralelamente, a TOPdesk oferece uma comunidade online onde os clientes podem compartilhar experiências, dicas e boas práticas.
Tiflux
Tiflux é uma ferramenta brasileira especializada na gestão de serviços de TI. A ferramenta segue os princípios do ITIL e permite o gerenciamento dos processos de service desk, incidentes, problemas, mudanças, configurações, liberações, capacidade, disponibilidade, continuidade e nível de serviço.
Com Tiflux, você pode criar e acompanhar chamados de usuários internos e externos da sua empresa, definir SLAs (Service Level Agreements) e KPIs para cada processo, gerar dashboards e relatórios gerenciais e operacionais, integrar com outras ferramentas de TI e utilizar chatbots para automatizar o atendimento.
Freshservice
Freshservice é uma ferramenta em nuvem que oferece uma solução completa para a gestão de serviços de TI. Ela permite o gerenciamento dos processos de incidentes, problemas, mudanças, liberações, ativos, configurações, catálogo de serviços, nível de serviço e conhecimento. Com Freshservice, você pode criar um portal personalizado para que os usuários solicitem e acompanhem os serviços de TI.
É possível também definir regras de automação para agilizar os fluxos de trabalho, monitorar o desempenho e a disponibilidade dos ativos e serviços de TI, integrar com outras ferramentas, como Slack, Jira e Zapier, e utilizar gamificação para motivar e reconhecer sua equipe.
Benefícios da ferramenta ITSM para a TI
A utilização de uma ferramenta ITSM pode trazer diversos benefícios para a área de TI de uma empresa, tais como:
- Aumentar a produtividade e a eficiência dos técnicos, reduzindo o tempo e o esforço necessários para executar as atividades;
- Melhorar a qualidade e a padronização dos serviços, seguindo as melhores práticas do ITIL e evitando erros e retrabalhos;
- Otimizar o uso dos recursos e dos ativos de TI, monitorando o seu desempenho, disponibilidade e capacidade;
- Reduzir os custos operacionais, eliminando desperdícios, gargalos e atividades desnecessárias;
- Aumentar a segurança da informação, controlando o acesso, as permissões e as mudanças nos sistemas e nos dispositivos;
- Facilitar a tomada de decisão, fornecendo dados confiáveis e atualizados sobre os serviços de TI.
Benefícios da ferramenta ITSM para as empresas
Além dos benefícios para a área de TI, uma ferramenta ITSM também pode trazer benefícios para as empresas, tais como:
- Aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes, oferecendo um atendimento rápido, eficaz e personalizado;
- Melhorar a comunicação e a colaboração entre as áreas da empresa, integrando os serviços de TI com os demais processos de negócio;
- Aumentar a competitividade e a inovação da empresa, possibilitando o desenvolvimento e a implementação de novas soluções de TI;
- Alinhar os serviços de TI com os objetivos estratégicos da empresa, contribuindo para o seu crescimento e sucesso.
Uma ferramenta ITSM é essencial para qualquer empresa que deseja gerenciar os seus serviços de TI de forma eficiente, alinhada às boas práticas do ITIL e focada na satisfação dos clientes.
Como escolher a melhor ferramenta ITSM para sua empresa
Para escolher a melhor ferramenta ITSM para sua empresa, você deve considerar alguns fatores como:
- O tamanho da sua empresa e da sua equipe de TI;
- O volume e a complexidade das demandas dos usuários;
- O nível de maturidade dos seus processos de TI;
- A facilidade de uso e implantação da ferramenta;
- A compatibilidade da ferramenta com os seus sistemas existentes;
- A segurança e a confiabilidade da ferramenta;
- O suporte técnico e o atendimento ao cliente da ferramenta.
Além disso, é importante fazer uma avaliação prévia das funcionalidades e benefícios que cada ferramenta oferece e comparar as opções disponíveis no mercado. Você pode solicitar demonstrações gratuitas ou testes por um período limitado para experimentar as ferramentas e verificar qual delas se adapta melhor às suas necessidades.
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