Agilidade e padronização para o atendimento do dia a dia

Implemente workflows otimizados para centralizar, organizar e resolver chamados com mais eficiência. Cada tipo de incidente ou requisição pode ter seu próprio fluxo, com formulários específicos, responsáveis definidos e automações que reduzem o esforço operacional.

• Redução no tempo médio de resolução (TMR)

• Padronização de atendimentos entre equipes

• Melhoria na experiência do usuário interno ou externo

• Visibilidade completa sobre status e responsáveis de cada ticket

Controle e segurança para alterações críticas na operação

Gerencie todo o ciclo de vida de mudanças na infraestrutura ou nos processos com regras, aprovações e registros automáticos. Evite falhas, interrupções e retrabalho ao implementar alterações com total rastreabilidade.

• Aprovação em múltiplos níveis com base no tipo de mudança

• Relatórios completos para auditorias e compliance

• Integração com incidentes e problemas relacionados

• Histórico e justificativa de cada alteração registrada

Visibilidade total da infraestrutura e seus relacionamentos

Mantenha um inventário atualizado de todos os ativos de TI e seus vínculos com serviços, usuários e tickets. O CMDB permite mapear relações entre servidores, softwares, licenças, usuários e muito mais, facilitando diagnósticos e tomadas de decisão.

• Visualização em tempo real dos componentes críticos

• Análise de impacto de incidentes em ativos vinculados

• Redução de erros por falhas de documentação manual

• Integração direta com tickets e relatórios operacionais

Cumprimento rigoroso de prazos com automações inteligentes

Defina Acordos de Nível de Serviço (SLA) com base em múltiplos critérios, como tipo de solicitação, grupo responsável ou criticidade. O sistema aciona alertas automáticos, escalonamentos e prazos personalizados para garantir atendimento dentro dos padrões.

• Redução de tickets em atraso

• Priorização automática por regras de negócio

• Indicadores em tempo real para acompanhamento de metas

• Escalonamento automático para equipes superiores quando necessário

Digitalize processos complexos sem depender de desenvolvimento

Com o BPMS do OTRS, você pode modelar processos de negócio com múltiplas etapas, formulários personalizados, lógica condicional e automações – tudo sem escrever código. Ideal para áreas como RH, Facilities, Financeiro, entre outras.

• Eliminação de processos manuais via planilhas e e-mails

• Criação de fluxos interdepartamentais com validações e aprovações

• Acompanhamento visual em tempo real do status de cada processo

• Redução de erros operacionais e retrabalho